Una mancanza di trasparenza si traduce in sfiducia e un profondo senso di insicurezza. (Dalai Lama)
Nella mia esperienza di formatore ho trattato più volte il tema della “soddisfazione del cliente”, quella che gli inglesi chiamano customer satisfaction, un tema a mio avviso centrale in un periodo storico in cui gli acquisti online rappresentano una tendenza in netta crescita. Ci sono imprese che si preoccupano di vendere sia tramite la classica relazione vis a vis che su internet, altre realtà che invece internet lo temono in quanto vissuto come competitor spesso difficile da battere nella cosiddetta “guerra dei prezzi”, basti pensare ad Amazon. In questo significativo scenario sono sempre più convinto che le organizzazioni debbano sempre più valorizzare e arricchire quei semplici ma fondamentali ingredienti che ancora possono attrarre un consumatore verso il negozio x, pur sapendo che potrebbe spendere qualcosa in più rispetto all’acquisto online. Il modo in cui si tratta il cliente a questo punto diventa determinante. Chiedersi cosa fare per renderlo soddisfatto non è un optional ma una vera e propria strategia di sopravvivenza.
Secondo i dati Eurostat gli utenti che acquistano online in Italia sono solo il 29% della popolazione. Un dato piuttosto basso, che è comunque in netta crescita negli ultimi anni. Secondo tali dati uno dei motivi che con tutta probabilità ancora frenano i nostri connazionali a spingersi all’acquisto, sembra sia L’assenza di supporto da parte di commessi specialisti.
Ciò detto, credo sarebbe utile chiedersi “perchè per fare un acquisto una persona dovrebbe uscire di casa, andare in un negozio e spendere più soldi, quando la stessa persona può acquistare comodamente dal proprio divano e ottenere anche un risparmio seppur minimo?” Capiamo bene che l’approccio al cliente è una competenza relazionale fondamentale, uno stile professionale che se trattato con superficialità comporta conseguenze molto negative per un’attività commerciale.
Un utile suggerimento
La “trasparenza” è uno step fondamentale, tutto parte da lì, se non c’è trasparenza non c’è fiducia. Un processo di vendita ha successo solo se il cliente sente di potersi “affidare” al suo venditore. I clienti apprezzano molto chiarezza nei tempi, modi e costi di un prodotto o servizio che gli viene proposto.
Autore: Dott. Antonio De Martino
